¿Cómo los pacientes felices se convierten en aliados de las clínicas?
Como resulta obvio, en la dinámica de la práctica médica, habrá pacientes que necesiten acudir a la clínica una vez al año como máximo; mientras que otros, principalmente en atención primaria, requieran verte con más frecuencia.
Por ello, muchas clínicas y cirujanos centran sus esfuerzos de marketing en ganar nuevos pacientes.
La pregunta es: una vez que tus pacientes se hayan sometido a una cirugía o realizado el tratamiento, ¿necesita seguir comercializándoles?
La respuesta es ¡Sí!, y este es el motivo: el boca a boca es una herramienta poderosa para atraer nuevos pacientes.
Piénsalo: al igual que cualquier otra empresa basada en servicios, el servicio al cliente es importante. Así que, si uno de tus pacientes tiene una experiencia muy positiva mientras está bajo tu cuidado, es mucho más probable que te recomiende a amigos y familiares que necesiten servicios similares.
Por el contrario, si uno de sus pacientes tiene una experiencia muy negativa con cualquier aspecto de su atención, también se asegurará de informar a sus amigos y familiares.
→ Una cosa es leer valoraciones y reseñas online de médicos y cirujanos, pero otra muy distinta es obtener una recomendación de alguien que realmente conoces.
Recuerda que las recomendaciones de amigos y familiares tienen más peso que las recomendaciones de extraños, por dos motivos principales:
1.) Tendemos a confiar en nuestros amigos y familiares más que en nadie
2.) Podemos ver físicamente cómo su atención ha afectado al paciente.
En todo caso, no descuides este componente fundamental en tu estrategia de marketing. Aquí te contaremos algunos consejos sobre cómo obtener más referencias de sus pacientes y hacer que se conviertan en tus aliados.
1. Pregunta a los pacientes sobre su experiencia.
En general, el uso de encuestas o instrumentos de recolección de datos, son una excelente manera de ver lo que piensan los pacientes sobre la atención que reciben en tu clínica.
Para ello, puedes agregar una encuesta a tu sitio web, para que los pacientes puedan acceder fácilmente a la encuesta después de su cita.
Los pacientes a menudo están dispuestos a compartir sus experiencias si les pregunta.
Otra opción es distribuir tarjetas de respuesta o enviar correos electrónicos con enlaces a tu encuesta. Incluso puedes hacer que la encuesta esté disponible en una tableta o computadora en tu oficina, para que los pacientes puedan completarla antes de salir de la consulta.
Solo asegúrate de que la encuesta sea breve; que no le lleve más de un par de minutos completarla. También debe ofrecer la opción de enviar encuestas anónimas, ya que algunos pacientes pueden no sentirse cómodos con que se adjunte su nombre a la encuesta.
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2. Invita a los pacientes a que se comuniquen si tienen preguntas
Sí, es bastante posible que una vez que el procedimiento quirúrgico haya terminado, los pacientes aún tengan preguntas durante las siguientes semanas y meses, y es posible que no puedan esperar hasta la próxima visita a la consulta para preguntarte.
Una buena estrategia es animar a los pacientes a que se comuniquen contigo si tienen alguna pregunta. Si se comunican por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto, dependerá de la vía que te resulte más fácil y cómodo, considerando tu base de pacientes.
En general, los pacientes mayores pueden sentirse más cómodos comunicándose por teléfono, mientras que los pacientes más jóvenes pueden preferir enviarle un mensaje de texto o correo electrónico.
Lo mejor es si les ofreces algunas formas diferentes de comunicarse con tu clínica, para que tus pacientes puedan elegir con la que se sientan más cómodos.
En todo caso, sea cual fuere la oferta para que los pacientes se comuniquen contigo, lo más importante es el tiempo y esfuerzo que tomes para responderles en forma oportuna.
Por supuesto, los pacientes entienden que estás ocupado. Al comunicarse a tu clínica, un paciente sabe que él o ella no es su único paciente.
Sin embargo, al tomarte el tiempo para responder a las preguntas de manera oportuna, le estás diciendo a ese paciente que te preocupas por ellos y sus resultados individualmente, por lo que haces un esfuerzo adicional por ellos.
3. Ofrece consejos de salud y bienestar
Bien, ya sea que elijas brindar consejos a través de un blog, redes sociales, correo electrónico, un boletín informativo o cualquier combinación de medios tradicionales; sin duda, que el brindar consejos sobre cómo mantenerse saludable te ayudará a incrementar la credibilidad entre tus pacientes.
Siempre adopta el enfoque de “Siempre estoy aquí para ayudar si me necesita, pero aquí hay algunas formas en que puede evitar las visitas al médico”.
Nuevamente, recuerda que esto se trata de hacerles saber a tus pacientes que te preocupas por su bienestar.
De igual manera, recuerda que el enviar actualizaciones periódicas también te ayuda a permanecer en la mente de los pacientes, principalmente en aquellos que solo acuden a tu clínica en casos de urgencia.
Demuéstrales que estáis dispuesto a ayudar, incluso cuando los pacientes no lo ven con regularidad, lo que te ayuda a destacarte entre todos los demás médicos en tu área y lo que hace que sea más probable que sus pacientes lo recomienden a amigos y familiares.
→ Si utilizas un sistema de marketing por correo electrónico, podrás automatizar los mensajes de correo electrónico, haciendo que el proceso sea rápido y eficiente.
4. Consulta con tus pacientes
¡Mantener el contacto es importante! Si has finalizado el procedimiento o tratamiento con tus pacientes, es posible que haya visitas de seguimiento. Sin embargo, una vez finalizada la recuperación, los pacientes a menudo continúan con su vida rutinaria, hasta que necesitan de tu ayuda nuevamente.
Recuerde a los pacientes que programen sus citas de seguimiento con una llamada telefónica, un correo electrónico o una postal.
También pueden usar el recordatorio de citas, para reiterarles que se pueden comunicar a la clínica, en cualquier momento, si tienen preguntas o programar una cita para abordar cualquier pregunta o inquietud en persona.
Así, les recuerdas a los pacientes que necesitan cuidarse a sí mismos, incluso después de la cirugía y que a tí te importa cómo les va.
5. Pide a los pacientes que proporcionen testimonios
Un paso fundamental en la fidelización de los pacientes, son los testimonios.
Si un paciente ha tenido una experiencia realmente positiva bajo tu cuidado, pídele que te brinde su testimonio para tu sitio web. Esto les da a sus pacientes la oportunidad de compartir su experiencia con otros.
Por otro lado, los pacientes potenciales quieren tener la seguridad de que estarán en buenas manos, si te eligen como su médico.
Entonces, cuando pueden leer relatos de primera mano de las historias de éxito de tus pacientes, también les hace querer unirse.
La conclusión es la siguiente: Los pacientes felices equivalen a más referencias. Esfuérzate por brindar una experiencia positiva a sus pacientes actuales y, a su vez, será recompensado con nuevos y mejores pacientes, que se convertirán en aliados de tu clínica.
Como siempre, desde Medical Marketing, podemos ayudarte a realizar con tu estrategia de fidelización de pacientes y el diseño el plan de marketing adecuado para tu clínica. Contáctanos sin compromiso.