El Diccionario del Paciente
El Diccionario del Paciente: de qué se queja y qué agradece quien va a una clínica privada
Hemos leído 23.324 reseñas de Google de 22 especialidades de la sanidad privada española, una muestra estratificada de centros de La Nota de la Sanidad, y las hemos clasificado por motivo. Y las hemos puesto al lado de las 4.298 reseñas de los centros de salud públicos de Las Dos Sanidades. Son dos pacientes distintos: uno se queja del dinero y el otro de no poder llegar al médico.
Cómo leer estos datos
Cada centro aporta las cinco reseñas que Google muestra como más relevantes, no todas; es lo que ve el paciente que busca el centro, no una encuesta representativa. Una reseña puede mencionar varios motivos, así que los porcentajes no suman 100. La clasificación es por palabras clave sobre el texto y se publica solo en agregado: ningún centro se señala.
De qué se queja el paciente privado (y de qué el público)
En la sanidad privada, la queja número uno es el precio y los cobros, presente en el 42,1 % de las reseñas negativas; le siguen el resultado del tratamiento (28,1 %), la cita (24,3 %) y la espera (23,5 %). En la atención primaria pública el orden se invierte: cita (40,0 %), teléfono (34,2 %) y espera (29,1 %); el precio solo aparece en el 17,7 %.
| Motivo en la reseña negativa | Sanidad privada | Primaria pública |
|---|---|---|
| Precio y cobros | 42,1 % | 17,7 % |
| Resultado / eficacia | 28,1 % | 19,0 % |
| Cita y agenda | 24,3 % | 40,0 % |
| Explicaciones e información | 24,0 % | 14,7 % |
| Espera en el centro | 23,5 % | 29,1 % |
| Teléfono / contacto | 22,1 % | 34,2 % |
| Trato del personal (malo) | 17,2 % | 22,8 % |
| Seguimiento y trato post | 10,5 % | 4,8 % |
| Instalaciones / limpieza | 9,5 % | 6,4 % |
| Urgencias | 5,3 % | 24,1 % |
Porcentaje de reseñas de 1 o 2 estrellas que mencionan cada motivo. Privada: 3.163 reseñas negativas; primaria pública: 3.052.
Qué agradece el paciente cuando pone cinco estrellas
El elogio es casi siempre a una persona: el 77,9 % de las reseñas positivas de la privada nombra la amabilidad, la profesionalidad o la cercanía de alguien. Después vienen el resultado (27,8 %) y que le hayan explicado bien las cosas (22,5 %). Las instalaciones (15,0 %) y el precio (12,6 %) importan mucho menos en el elogio que en la queja.
| Motivo en la reseña positiva | Sanidad privada | Primaria pública |
|---|---|---|
| Elogio a las personas | 77,9 % | 63,3 % |
| Resultado / eficacia | 27,8 % | 14,4 % |
| Explicaciones e información | 22,5 % | 11,8 % |
| Instalaciones / limpieza | 15,0 % | 13,2 % |
| Precio y cobros | 12,6 % | 6,4 % |
| Seguimiento y trato post | 8,3 % | 4,0 % |
| Cita y agenda | 4,9 % | 12,1 % |
| Espera en el centro | 3,6 % | 12,9 % |
| Teléfono / contacto | 2,4 % | 9,4 % |
Especialidad por especialidad
El peso del precio en la queja cambia mucho según la especialidad: pesa más en Injerto capilar (66,7 %), Centros de estética (58,1 %) y Fertilidad (56,8 %), y menos en Diagnóstico por imagen (27,1 %). La proporción de reseñas negativas también: de un 2,6 % a un 35,6 % según la especialidad.
| Especialidad | Reseñas | Negativas | Queja nº 1 | Precio | Resultado | Cita | Trato |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Diagnóstico por imagen | 435 | 35,6 % | Resultado / eficacia | 27,1 % | 31,6 % | 29,7 % | 23,9 % |
| Clínicas médicas privadas | 1.130 | 31,9 % | Cita y agenda | 34,4 % | 28,6 % | 40,8 % | 13,9 % |
| Farmacias | 1.135 | 28,2 % | Precio y cobros | 42,2 % | 11,9 % | 2,5 % | 23,1 % |
| Dermatología | 1.135 | 27,9 % | Precio y cobros | 44,2 % | 37,2 % | 34,7 % | 16,7 % |
| Análisis clínicos | 810 | 27,5 % | Resultado / eficacia | 27,8 % | 39,0 % | 28,3 % | 17,0 % |
| Residencias de mayores | 1.129 | 23,0 % | Precio y cobros | 30,0 % | 16,9 % | 2,7 % | 16,2 % |
| Ortopedias | 1.135 | 18,5 % | Precio y cobros | 53,3 % | 15,2 % | 6,7 % | 13,8 % |
| Oftalmología | 1.100 | 15,9 % | Espera en el centro | 36,6 % | 26,3 % | 29,1 % | 17,1 % |
| Fertilidad | 750 | 14,8 % | Precio y cobros | 56,8 % | 35,1 % | 29,7 % | 15,3 % |
| Veterinarias | 1.135 | 12,5 % | Precio y cobros | 51,4 % | 32,4 % | 18,3 % | 26,1 % |
| Cirugía plástica | 1.135 | 12,0 % | Precio y cobros | 50,7 % | 34,6 % | 26,5 % | 13,2 % |
| Clínicas dentales | 1.135 | 11,7 % | Precio y cobros | 44,4 % | 27,8 % | 39,1 % | 21,1 % |
| Injerto capilar | 955 | 9,7 % | Precio y cobros | 66,7 % | 36,6 % | 18,3 % | 9,7 % |
| Medicina estética | 1.135 | 8,7 % | Precio y cobros | 55,6 % | 53,5 % | 35,4 % | 11,1 % |
| Podología | 1.135 | 7,4 % | Precio y cobros | 41,7 % | 23,8 % | 32,1 % | 15,5 % |
| Ópticas | 1.135 | 7,2 % | Precio y cobros | 40,2 % | 25,6 % | 14,6 % | 22,0 % |
| Centros de estética | 1.130 | 5,5 % | Precio y cobros | 58,1 % | 30,6 % | 35,5 % | 22,6 % |
| Audiología | 1.130 | 4,4 % | Resultado / eficacia | 36,0 % | 38,0 % | 24,0 % | 12,0 % |
| Fisioterapia | 1.135 | 3,8 % | Precio y cobros | 53,5 % | 30,2 % | 34,9 % | 14,0 % |
| Nutrición y dietética | 1.135 | 3,7 % | Cita y agenda | 31,0 % | 28,6 % | 42,9 % | 14,3 % |
| Logopedia | 1.135 | 3,3 % | Precio y cobros | 51,4 % | 16,2 % | 24,3 % | 16,2 % |
| Psicología | 1.135 | 2,6 % | Precio y cobros | 55,2 % | 17,2 % | 31,0 % | 10,3 % |
Porcentajes sobre las reseñas negativas de cada especialidad. Especialidades con al menos 150 reseñas en la muestra.
Qué significa para una clínica
Tres cosas, y ninguna es de marketing sino de gestión. La primera: el precio no es lo que más elogia el paciente, pero es lo que más castiga cuando no se ha explicado antes: la queja de "cobro" suele ser en realidad una queja de información. La segunda: el elogio es a personas con nombre; la reputación de una clínica la construyen quienes atienden el teléfono y la consulta, y se puede pedir la reseña justo después de ese momento. La tercera: los motivos de queja de la pública (cita, teléfono, espera) son exactamente la ventaja que un paciente espera encontrar en la privada; cuando fallan ahí, la reseña es más dura. En reputación online para médicos y clínicas explicamos cómo convertir esto en un sistema.
Titulares listos para publicar
Cualquiera de estas frases puede publicarse tal cual citando la fuente:
- El paciente privado se queja del dinero y el público de llegar al médico: el precio aparece en el 42,1 % de las reseñas negativas de la sanidad privada; la cita, en el 40,0 % de las de los centros de salud.
- El 77,9 % de las reseñas de cinco estrellas de la sanidad privada elogia a una persona; solo el 15,0 % habla de las instalaciones.
- Injerto capilar, donde más pesa el precio en la queja del paciente (66,7 % de las reseñas negativas).
- Solo el 13,6 % de las reseñas de la sanidad privada es negativa, frente al 71,0 % en los centros de salud públicos.
Uso libre de los datos (licencia CC BY)
Todos los datos y tablas de este estudio son de uso libre para prensa, colegios profesionales, asociaciones y cualquier publicación. Única condición: citar la fuente como «El Diccionario del Paciente — Medical Marketing» con enlace a esta página. Preparamos sin coste el corte de cualquier especialidad o comunidad y declaraciones: [email protected].
Metodología
Muestra estratificada de la base de La Nota de la Sanidad: 22 especialidades, unos 227 centros por especialidad elegidos al azar entre los que tienen al menos 20 reseñas, y de cada centro las cinco reseñas que Google muestra como más relevantes (API oficial de Google Places, agosto de 2026): 23.324 reseñas con texto. Comparación con las 4.298 reseñas de los centros de salud públicos del estudio Las Dos Sanidades. Clasificación por palabras clave en once motivos; una reseña puede contar en varios. Se publican solo agregados.
Preguntas frecuentes
¿De dónde salen las reseñas?
De las fichas públicas de Google de una muestra estratificada de centros sanitarios privados (unos 227 por especialidad, con al menos 20 reseñas) de la base de La Nota de la Sanidad, obtenidas con la API oficial de Google Places en agosto de 2026; cada centro aporta las cinco reseñas que Google muestra como más relevantes. La comparación pública usa las reseñas de los centros de salud del estudio Las Dos Sanidades.
¿Cómo se clasifican los motivos?
Por palabras clave sobre el texto de cada reseña, en once motivos (precio y cobros, cita, teléfono, espera, trato, resultado, explicaciones, instalaciones, urgencias, seguimiento y elogio a las personas). Una reseña puede mencionar varios motivos, por eso los porcentajes no suman 100.
¿Es representativo de todos los pacientes?
No: es representativo de lo que Google enseña primero a quien busca un centro, que es lo que ve el paciente antes de decidir. Los porcentajes describen esa muestra y se publican solo en agregado.
¿Puedo usar estos datos?
Sí. Todos los datos y tablas son de uso libre (licencia CC BY) citando la fuente como «El Diccionario del Paciente — Medical Marketing» con enlace a esta página. Preparamos gratis el corte de cualquier especialidad.