Reseña falsa en Google: cómo eliminarla y proteger a tu clínica

Abres el perfil de tu clínica y te encuentras una reseña de una estrella firmada por un nombre que no te suena de nada. Repasas la agenda, miras la historia clínica y no aparece: esa persona nunca ha pasado por tu consulta. El texto no describe ninguna atención que hayas dado y, aun así, ahí está, a la vista de cualquiera que busque tu nombre en Google.

La buena noticia es que sí puedes actuar. La menos buena es que no vale cualquier camino, y denunciar a lo loco suele salir mal. En este artículo verás qué reseñas retira Google y cuáles no, cómo denunciar una reseña falsa para que la denuncia prospere, qué vía legal te queda cuando Google dice que no y cómo lo llevamos nosotros si prefieres delegarlo.

Antes de nada: ¿esa reseña se puede eliminar?

Antes de pelearte con nada, conviene saber qué elimina Google y qué no. Google solo retira reseñas que incumplen sus políticas de contenido. En una clínica, las que sí tienen recorrido suelen ser de tres tipos: spam o contenido falso y engañoso; conflicto de interés, cuando la escribe un competidor, un empleado o alguien pagado para ello; y contenido fuera de tema, el de quien no habla de su experiencia en tu consulta. A esto se suman el acoso, el lenguaje ofensivo, la suplantación, el contenido ilegal y la publicación de datos personales.

Lo que Google no hace es borrar una reseña "porque no estés de acuerdo con ella o no te guste", y deja claro que "no interviene en los conflictos entre empresas y clientes". Traducido a tu caso: una reseña negativa de un paciente real, por injusta que te parezca, no se retira por esta vía.

Y un aviso que te ahorra disgustos: denunciar en bloque todas las reseñas negativas porque sí no funciona, y encima puede provocar que Google revise también las positivas. Cada reseña se denuncia por un motivo concreto que puedas sostener.

Cómo denunciar la reseña paso a paso

Hay dos caminos para denunciar, y conviene conocer los dos.

El rápido está dentro de tu Perfil de Empresa de Google. Entra en "Leer reseñas", busca la que te interesa y pulsa el icono que hay junto a ella para denunciarla; después eliges el motivo. Es cuestión de un minuto.

El completo es la herramienta de gestión de reseñas de Google. Entras con la cuenta que administra la ficha, seleccionas la empresa y pulsas "Denunciar una nueva reseña para que se retire". Esta vía tiene una ventaja importante: te deja consultar el estado de cada denuncia, que puede aparecer como "Decisión pendiente", "No hay infracción de políticas" o "Derivado" cuando la has apelado.

La evaluación suele tardar varios días, así que arma tu denuncia con calma y no esperes una respuesta inmediata. Si Google rechaza la denuncia, te queda una apelación, una sola, a través de esa misma herramienta, en "Apela las reseñas aptas", donde puedes revisar hasta 10 reseñas a la vez. Después de esa apelación no hay más recorrido dentro de Google: si vuelve a decir que no, el botón de denuncia ha agotado su camino y toca mirar otras vías.

Cómo argumentar la denuncia para que prospere

Aquí es donde se gana o se pierde. La mayoría de las denuncias que no prosperan fallan en lo mismo: eligen mal el motivo. En una clínica, el caso más frecuente es el de alguien que nunca ha sido paciente. La tentación es marcar "no es verdad", pero ese no es el encaje correcto. Que el autor no haya pisado tu consulta entra en "conflicto de interés" o en "contenido fuera de tema", y ahí es donde tienes que apuntar.

Elegir bien el motivo es la mitad del trabajo. La otra mitad es poder sostenerlo. Reúne lo que respalde tu versión: el nombre no consta en la agenda ni en la historia clínica, la fecha de la reseña no cuadra con tu actividad de esos días, el perfil del autor acumula varias reseñas idénticas en negocios de la misma zona o el texto no describe nada de lo que pasa en tu consulta. Cuanto más concreto seas, más fácil se lo pones a quien revisa.

No cuela denunciar por denunciar. Una denuncia bien montada, con un motivo correcto y un argumento que se aguanta, tiene muchas más opciones que diez quejas lanzadas a la vez sin fundamento.

Cuando Google dice que no: la vía legal

Si la reseña es falsa, insultante o revela datos, y Google no la ha retirado, todavía te queda la vía legal. En España, el derecho al honor está protegido por la Ley Orgánica 1/1982, y las injurias y las calumnias están tipificadas en el Código Penal. A efectos prácticos, lo que cambia las cosas es la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, la LSSI: un intermediario como Google responde del contenido cuando tiene "conocimiento efectivo" de que es ilícito. Por eso un requerimiento formal, un burofax o un escrito de abogado al autor si se le puede identificar, y a Google, tiene un efecto que el botón de denuncia no alcanza. Google dispone además de un formulario de solicitud de retirada por motivos legales, distinto del botón de denuncia.

Si la reseña incluye datos personales o de salud de alguien identificable, entra también la protección de datos: puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos por el derecho de supresión del Reglamento General de Protección de Datos.

Un matiz que conviene tener claro para no prometerte de más: los tribunales protegen la crítica de los pacientes como libertad de expresión. La Audiencia Nacional rechazó el "derecho al olvido" de un médico frente a las críticas de pacientes en un foro. Por la vía legal se retira la falsedad, el insulto y el dato, no la opinión.

Qué hacer mientras la reseña sigue publicada

La denuncia puede tardar y la vía legal más todavía, así que mientras la reseña sigue a la vista conviene que hagas los deberes. Cuatro cosas, por orden:

• No reveles nunca en tu respuesta pública si esa persona es o no paciente, ni ningún dato de su atención. Te lo impiden el secreto profesional y la protección de datos, y confirmar que alguien ha pasado por tu consulta ya es, en sí mismo, un dato de salud.
• Responde de forma breve y profesional, sin entrar al trapo. Si no sabes cómo plantearlo sin comprometer la confidencialidad, aquí tienes la guía de cómo responder a una reseña negativa.
• Guarda una captura con fecha de la reseña y del perfil del autor. Si más adelante hace falta denunciar o ir por lo legal, esa prueba vale oro, y las reseñas a veces desaparecen o se editan.
• Sigue pidiendo reseñas a pacientes reales. Una falsa pesa poco entre muchas verdaderas, y cuantas más opiniones legítimas tengas, menos daño hace. Te explicamos cómo hacerlo bien en cómo conseguir reseñas de tus pacientes.

Reseñas falsas de la competencia: cómo detectar un ataque

A veces no es una reseña suelta, es un patrón. Cuando el ataque viene de la competencia o de alguien que quiere hacerte daño, suele dejar huellas que puedes aprender a leer.

Fíjate en estas señales, sobre todo si aparecen juntas:

• Varias reseñas negativas en pocos días, sin que haya pasado nada en la consulta que lo explique.
• Perfiles recién creados o con una sola reseña, la tuya.
• Textos parecidos entre sí, con las mismas quejas genéricas y las mismas palabras.
• Reseñas publicadas en la misma franja horaria, a veces en cuestión de minutos.
• Los mismos perfiles dejando reseñas a varios competidores de tu zona, a unos bien y a otros mal.

Ninguna de estas señales por sí sola prueba nada, pero varias a la vez dibujan un cuadro difícil de explicar por casualidad. Si lo ves, documenta antes de que se borre: captura cada reseña con su fecha, guarda el perfil del autor y el histórico de sus reseñas, y anota el día y la hora en que aparecieron. Ese material es justo lo que sostiene una denuncia por conflicto de interés y, si hace falta, lo que pondrás encima de la mesa en la vía legal. Cuanto antes lo recojas, mejor, porque los perfiles falsos tienden a desaparecer.

Si prefieres que lo hagamos nosotros

Montar bien una denuncia, elegir el motivo que encaja, reunir las pruebas y, si llega el caso, coordinar la vía legal con el abogado de tu clínica lleva tiempo y oficio. Es parte de lo que hacemos a diario. Llevamos estos casos de principio a fin: analizamos la reseña y el perfil de quien la firma, preparamos la denuncia bien fundamentada, la apelación si Google dice que no y, cuando procede, la vía legal junto a tu abogado. No te vamos a prometer que cualquier reseña se borra, porque no es verdad. Lo que sí podemos es mirar tu caso y decirte qué tiene recorrido. Si quieres, pide una consultoría gratuita de 30 minutos y lo vemos juntos.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda Google en retirar una reseña denunciada?

La evaluación suele tardar varios días. Desde la herramienta de gestión de reseñas puedes seguir el estado de cada denuncia, que aparecerá como "Decisión pendiente", "No hay infracción de políticas" o "Derivado" si la has apelado. No hay un plazo fijo garantizado, así que arma la denuncia con calma.

¿Se puede eliminar una reseña negativa de un paciente real?

Por la vía de las políticas de Google, no. Google no retira una reseña porque no estés de acuerdo con ella o no te guste, y no interviene en los conflictos entre empresas y clientes. Si la crítica es cierta aunque te duela, lo que toca es responderla bien, no borrarla.

¿Merece la pena contestar a una reseña falsa antes de que la retiren?

Sí. Una respuesta breve y profesional, sin confirmar ni negar que esa persona sea paciente, da tranquilidad a quien lea la ficha y demuestra que estás atento. Hazlo siempre respetando el secreto profesional y sin dar ningún dato de su atención, aunque sepas que la reseña es falsa.

¿Qué pasa si Google rechaza la denuncia y la apelación?

Dentro de Google se acaba el recorrido: solo hay una apelación y, tras ella, no hay más instancias. A partir de ahí el camino es la vía legal, cuando la reseña es falsa, insultante o revela datos. Si es una opinión, por dura que sea, no se retira.